CASE
AGENDAMENTO ONLINE
Sobre o
PROJETO
*Algumas informações desse case foram omitidas para manter o contrato de confidencialidade.
O Desafio(the Challenge)
A startup atendia mais de 100 clientes em todo o Brasil e percebeu a necessidade de inovar e escalar seu produto de agendamento online após o surgimento de novas plataformas concorrentes no setor de saúde.
Objetivos principais:
- Melhorar a jornada do paciente (usuário), tornando o agendamento mais fluido e intuitivo.
- Criar um produto acessível e multicanal, atendendo diferentes perfis de pacientes.
- Agregar mais valor para clínicas e hospitais, otimizando fluxos e integrando com ERPs hospitalares.
Contra pontos
- Software legado, dificultando a implementação de novas funcionalidades.
- Regras de negócios complexas, incluindo queries pesadas e procedures intricadas.
- Mais de 100 clientes ativos, cada um com diferentes integrações e necessidades específicas.
- Necessidade de integração com ERPs hospitalares, garantindo compatibilidade e eficiência.
Minha atuação
Atuei como Product Designer, sendo o único designer da empresa, o que me permitiu conduzir todo o processo de reformulação do produto.
Trabalhei em parceria com o Product Manager e a squad, liderando a parte de pesquisa, descoberta e prototipação de uma nova experiência para a plataforma.
-
Principais responsabilidades:
- Mapear o comportamento dos usuários (pacientes e clínicas) para identificar fricções na jornada.
- Prototipar e validar novas experiências, garantindo uma navegação intuitiva e eficiente.
- Equilibrar objetivos de negócios (B2B) com a experiência do usuário final (B2C).
- Trabalhar em conjunto com desenvolvimento e produto para priorizar entregas e melhorar a escalabilidade.
PROCESSO UTILIZADO
Kickoff
Alinhamento com Customer Success, Devs, Comercial e PM sobre métricas e inovação do produto.
Insights de comportamento
Ferramentas utilizadas: Hotjar, Google Analytics, Smartlook, Mixpanel e User Flow.
Insights negócios
Fontes de dados: Planilhas do Comercial, pesquisas do CS e relatórios de suporte da TI.
Product discovery
Técnicas aplicadas: Entrevistas qualitativas e quantitativas, criação de personas, benchmarking e Customer Journey Map.
Priorização
Frameworks utilizados: Diagrama de afinidade, Matriz 2x2, Método MoSCoW e Now-Next-Later.
Protótipo
Criação e refinamento de wireframes e protótipos interativos para testar novas features e teste com usuários.
Por que Insights de comportamento x Insights negócios
Como o produto atuava em um mercado B2B, as clínicas e hospitais disponibilizavam nosso sistema de agendamento para seus pacientes.
Isso exigiu um equilíbrio estratégico entre:
Objetivos de negócio do cliente (clínicas e hospitais) → Maximizar agendamentos e reduzir custos operacionais.
Experiência do usuário final (pacientes) → Agendamento fácil, rápido e sem frustrações.
A análise desses dois pontos foi essencial para garantir a escalabilidade do produto e o sucesso das vendas.
O inicio
Kickoff
Realizamos reuniões individuais e coletivas (workshops e dinâmicas) com CEO, Marketing, Comercial, CS, Devs e PMs para alinhar objetivos e priorizar novas features.
Stakeholders (CEO & Marketing) → Estratégia e escalabilidade do produto.
Comercial → O que os clientes esperam, barreiras de compra e valor percebido.
CS (Relacionamento) → Insights do cliente, sugestões de melhoria e análise de NPS.
Devs & PMs → Tecnologias utilizadas, limitações do software legado e infraestrutura.
Dados de uso do produto
Insights de comportamento
Ferramentas para coleta de dados e informações de comportamento do usuário como Hotjar, Google analytics, Smartlook e Mixpanel foram instaladas e através da análise desses dados foram desenhados Customer touchpoints, User flow, modelo mental e Buyer Persona (Persona em baseada em dados reais).
Com o Hotjar e Smartlook criamos funis de conversão, rastreamento de eventos, mapas de calor, gravações de usúario utilizando a plataforma e pesquisas quantitativas.
Com o Google analytics coletamos dados demográficos e geográficos, hits, sessões, canais e dados de comportamento.
Com o Mixpanel coletamos métricas de comportamento.
*Customer touchpoints (interação do usuário a da plataforma)
O Touchpoints foi utilizado para mapear cada micro interação do usuário durante o agendamento. A partir desse mapeameto foi possivel reduzir o número de interações, automatizar processos, deixando o agendamento com fluxo mais simples e objetivo.
