CASE
SERVICE DESIGN
Sobre o
PROJETO
*Algumas informações desse case foram omitidas para manter o contrato de confidencialidade.
O Desafio(the Challenge)
O Grupo Zelo enfrentava dificuldades operacionais que impactavam diretamente a experiência do usuário e a sustentabilidade do clube de benefícios:
- Churn de 20% dos usuários.
- Inadimplência de 21% da base.
- Baixa adesão ao clube de benefícios.
- Processos pouco digitalizados, dificultando a escalabilidade.
*Esses desafios foram identificados a partir de apontamentos do CEO e análise de dados fornecidos pela equipe de BI.
Minha atuação
Como UX/Service Designer, minha missão foi mapear a jornada do usuário, identificar pontos de fricção e implementar soluções baseadas em dados e insights qualitativos e quantitativos..
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Pesquisa e análise de comportamento
- Entrevistas com usuários e stakeholders para compreender necessidades e expectativas.
- Tracking de eventos e análise de comportamento via Hotjar, Google Analytics, Smartlook e Mixpanel.
- Criação de personas e mapas de jornada para visualizar padrões e dores dos usuários.
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Estratégia de otimização do produto
- Workshops de cocriação para mapear oportunidades com CS, Comercial e Tecnologia.
- Definição de métricas e KPIs para mensurar impacto e performance.
- Estruturação de processos para digitalização e adesão ao clube de benefícios.
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Prototipação e validação
- Desenvolvimento de prototipação de novas features.
- Testes com usuários para validação das soluções antes da implementação.
PROCESSO UTILIZADO
Kickoff
Alinhamento com CS, Devs, Comercial e stakeholders sobre objetivos e métricas.
Insights de comportamento
Ferramentas: Hotjar, Google Analytics, Smartlook, Mixpanel, User Flow, Service Blueprint.
Insights negócios
Análise de planilhas comerciais, pesquisas de CS (NPS) e relatórios de suporte da TI.
Product discovery
Métodos aplicados: Entrevistas qualitativas e quantitativas, Benchmarking, Customer Journey Map e Análise de Dados..
Priorização
Diagrama de afinidade, Matriz CSD, Método MoSCoW e Now-Next-Later.
Protótipo
Desenvolvimento de protótipos de alta fidelidade, validação com stakeholders e testes com usuários antes da implementação.
Metodologia
Dados
Insights de usuários
*Dados de Vendas x Benefícios utilizados
Ao analisar determindoas dados, exegamos que o cliente que utiliza o benefício em vida tem uma taxa de inadimplência menor ao longo do periodo de 12 meses, e sua taxa de churn e de 5%.
